سياسة الاسترداد والإلغاء

آخر تحديث: 2026-11-05

توضح هذه السياسة متى يمكنك الإلغاء وكيف تسترد أموالك على إحنا أونلاين، وتُطبق مع شروط الخدمة وشروط الدفع والمحفظة، ولا تنتقص أبدًا من حقوقك وفقًا لقانون حماية المستهلك المصري رقم 181 لسنة 2018.

1. كيف يتم الاسترداد

• إلى محفظة إحنا: تُرد مبالغ الحجوزات والخدمات المدفوعة من المحفظة إليها، وغالبًا بشكل فوري، ويمكنك استخدام الرصيد مجددًا أو سحبه وفقًا لشروط الدفع والمحفظة.
• إلى وسيلة الدفع الأصلية: إذا دفعت بالبطاقة أو المحفظة الإلكترونية وطلبت الاسترداد إليها، نصدر المبلغ خلال 5 أيام عمل من الموافقة، وقد يستغرق ظهوره لدى البنك أو مزود المحفظة من 7 إلى 14 يوم عمل إضافية.
• يتم الاسترداد بـالجنيه المصري (EGP) وبقيمة ما دفعته فعليًا. وإذا حُصّلت رسوم الدفع المعروضة عند الدفع على عملية مستردة بسبب خطأ منا أو تحصيل مكرر، نرد الرسوم أيضًا.

2. شحن المحفظة

• إذا لم تستخدم مبلغ الشحن، يمكنك طلب استرداده إلى وسيلة الدفع الأصلية خلال 14 يومًا من الشحن.
• بعد 14 يومًا، أو إذا استخدمت جزءًا من الرصيد، يمكنك سحب الرصيد المتبقي (راجع الحد الأدنى ووسائل السحب في شروط الدفع والمحفظة).
• العمليات الفاشلة أو المكررة: إذا خُصم المبلغ ولم يُضف إلى محفظتك، أو خُصم مرتين، أبلغنا خلال 30 يومًا، وبعد التأكد مع شريك الدفع نضيفه أو نرده خلال 5 أيام عمل.

3. الحجوزات السياحية (الرحلات والأنشطة والإقامة والمطاعم)

عند الدفع من المحفظة، تحتفظ إحنا أونلاين بالمبلغ إلى أن يرد المضيف على طلب الحجز.

• قبل تأكيد المضيف: يمكنك الإلغاء في أي وقت من رحلاتي ويعود المبلغ كاملًا إلى محفظتك فورًا. وإذا رفض المضيف الحجز يعود المبلغ كاملًا إلى محفظتك فورًا.
• بعد تأكيد المضيف: تُطبق شروط الإلغاء المكتوبة في الإعلان، وإن لم توجد تُطبق شروطنا القياسية: الإلغاء قبل موعد الحجز بـ72 ساعة أو أكثر يستحق استردادًا كاملًا، وبين 24 و72 ساعة يستحق استرداد 50%، وأقل من 24 ساعة أو عدم الحضور لا يستحق استردادًا.
• إذا ألغى المضيف حجزًا مؤكدًا أو لم تتم التجربة، تسترد المبلغ كاملًا.
• إذا كانت الخدمة مخالفة للوصف: أبلغنا من صفحة الحجز أو عبر الدعم خلال 48 ساعة بعد موعد الحجز مع الصور أو التفاصيل. نراجع الحالة مع المضيف ونقرر خلال 7 أيام عمل، ويُخصم أي مبلغ مسترد من أرباح المضيف.
• الحجوزات التي تتم دون الدفع من المحفظة (الدفع للمضيف مباشرة) يرد المضيف قيمتها وفقًا لشروط الإعلان، ونساعد في حالة النزاع.

4. الخدمات المنزلية والمحلية

عند الدفع من المحفظة، تحتفظ إحنا أونلاين بالمبلغ إلى أن يكتمل العمل.

• الإلغاء المجاني: أثناء حالة قيد الانتظار أو مقبول، وبعد تعيين الفني حتى 6 ساعات قبل الموعد المحجوز، ويعود المبلغ كاملًا إلى محفظتك فورًا.
• إذا رفض مقدم الخدمة أو ألغى: استرداد كامل إلى محفظتك فورًا.
• الإلغاء المتأخر أو المشكلات (مقدم الخدمة في الطريق أو بدأ العمل): افتح نزاعًا من صفحة الحجز. يظل المبلغ محجوزًا أثناء مراجعة فريقنا للحالة، وعادة خلال 5 أيام عمل، ثم نقرر تحويله لمقدم الخدمة أو رده إليك أو تقسيمه بشكل عادل.
• التكاليف الإضافية التي يقترحها مقدم الخدمة أثناء العمل لا تُضاف إلا بموافقتك.
• عندما يسجّل مقدم الخدمة انتهاء العمل، أكّد ذلك أو افتح نزاعًا، وإذا لم تفعل أيًا منهما خلال 3 أيام يكتمل الحجز تلقائيًا ويُحوّل المبلغ لمقدم الخدمة.
• الأعمال المدفوعة نقدًا تُدفع لمقدم الخدمة مباشرة، ويتولى هو رد المبالغ النقدية، ونساعد في حل النزاعات.

5. منتجات السوق

• قبل الشحن: يمكنك طلب إلغاء الطلب من البائع، ويُرد المبلغ المدفوع من المحفظة كاملًا.
• الإرجاع: يمكنك إرجاع المنتج خلال 14 يومًا من الاستلام إذا كان غير مستخدم وبحالته وتغليفه الأصلي، وخلال 30 يومًا إذا كان معيبًا أو مخالفًا للوصف. ويرد البائع المبلغ خلال 7 أيام من استلام المرتجع. ويتحمل البائع تكلفة شحن الإرجاع إذا كان المنتج معيبًا أو مخالفًا للوصف، وتتحملها أنت في غير ذلك ما لم يقدم البائع إرجاعًا مجانيًا.
• لا يمكن إرجاع (إلا إذا كانت معيبة): السلع سريعة التلف، ومنتجات العناية الشخصية بعد فتحها، والمنتجات المصنوعة حسب طلبك، والمنتجات الرقمية بعد تنزيلها أو الوصول إليها.
• في مدفوعات المحفظة، يُحوّل نصيب البائع بعد تأكيد الاستلام، أو تلقائيًا بعد 30 يومًا من تسجيل الطلب كمشحون إذا لم يتم الإبلاغ عن مشكلة، لذا أبلغ عن أي مشكلة قبل ذلك.

6. الباقات (العضويات)

• الباقة دفعة واحدة للمدة المعروضة، ولا تتجدد تلقائيًا.
• يمكنك طلب استرداد كامل خلال 14 يومًا من الشراء إذا لم تستخدم أيًا من مزاياها (مثل علامة التوثيق أو ترويج المنشورات أو الصفحات أو التصفح دون إعلانات). وبعد استخدام أي ميزة لا تُسترد الباقة، إلا وفقًا لما يوجبه القانون.

7. الإعلانات

• تُحصَّل الإعلانات من محفظتك مقابل كل مشاهدة أو نقرة تتحقق فعلًا، بالأسعار المعروضة عند إنشاء الحملة. والميزانية حد أقصى وليست دفعة مقدمة، فما لا يُصرف يبقى في محفظتك.
• يمكنك إيقاف الحملة أو حذفها في أي وقت، ولا يُحصَّل أي مبلغ عن إعلان لم تتم الموافقة عليه.
• إذا اكتشفنا مشاهدات أو نقرات غير صحيحة (مثل الزيارات الآلية) نردها إلى محفظتك.

8. تمييز الإعلانات ومقدمي الخدمات

يُدفع تمييز العقار أو ملف مقدم الخدمة مرة واحدة من المحفظة لعدد الأيام المعروض (مثلًا 7 أيام للعقار)، ولا يُسترد بعد بدايته. وإذا حذفنا إعلانًا مميزًا عن طريق الخطأ نرد قيمة الأيام غير المستخدمة إلى محفظتك، ولا يوجد استرداد عند حذف الإعلان لمخالفته قواعدنا.

9. الهدايا والإكراميات وعناصر الغرف الصوتية والمحتوى المدفوع والتبرعات

الهدايا والإكراميات (بما فيها هدايا البث المباشر والغرف الصوتية)، وبطاقات الغرف الصوتية وإطاراتها، والمنشورات المدفوعة والاشتراكات في صناع المحتوى، والتبرعات، تصل إلى المستلم فورًا وتُعد نهائية. ولا نردها إلا إذا أُرسلت بسبب خطأ تقني (خُصم المبلغ ولم تصل) أو نتيجة استخدام غير مصرح به لحسابك تم الإبلاغ عنه خلال 7 أيام، ونرد الحالات المؤكدة إلى محفظتك خلال 5 أيام عمل. النقاط ورصيد الذكاء الاصطناعي ليست لها قيمة نقدية ولا تُسترد، إلا حيث يُتاح سحبها في محفظتك.

10. العقارات

لا تتلقى إحنا أونلاين مدفوعات لشراء العقارات أو إيجارها، إذ يتم الاتفاق على العربون والإيجار ودفعهما مباشرة بين الطرفين، ولذلك لا يمكننا ردها. يُرجى عدم إرسال أي أموال قبل معاينة العقار والتحقق من المستندات، والإبلاغ عن أي إعلان مريب.

11. كيف تطلب الاسترداد

1. استخدم زر الإلغاء أو فتح النزاع في صفحة الحجز أو الطلب حيث يتوفر.
2. وإلا تواصل معنا عبر صفحة اتصل بنا مع ذكر اسم المستخدم ورقم الحجز أو الطلب والمبلغ وما حدث.
3. نؤكد استلام طلبك خلال يومي عمل ونقرر خلال 7 أيام عمل، إلا إذا احتجنا إلى معلومات من الطرف الآخر وعندها نخبرك بذلك.

12. الاعتراض على العمليات لدى البنك

يُرجى التواصل معنا قبل الاعتراض على أي عملية لدى البنك، فمعظم الحالات تُحل أسرع بشكل مباشر. وأثناء نظر الاعتراض قد نحتفظ بالرصيد المرتبط به ونقيّد الخصائص المدفوعة على الحساب.